Der zweisprachige Vorteil: den hispanischen Markt der USA von Kolumbien aus bedienen

Ein Markt, der zu groß ist, um ihn nebenbei zu bedienen

Die hispanische Bevölkerung der Vereinigten Staaten umfasst mehr als sechzig Millionen Menschen und steht für eine jährliche Kaufkraft in Billionenhöhe. Für die meisten Unternehmen mit Endkundengeschäft sind spanischsprachige Kunden keine Nische. Sie sind ein großer und wachsender Anteil der Kundenbasis. Und dennoch werden sie häufig schlechter bedient als englischsprachige Kunden, nämlich durch eine dünne zweisprachige Schicht, die an einen überwiegend englischsprachigen Betrieb angeflanscht ist.

Die Folge zeigt sich in den Daten. Unternehmen, die die Zufriedenheit nach Sprache messen, stellen oft eine anhaltende Lücke fest, wobei die Zufriedenheit im spanischsprachigen Bereich deutlich unter der im englischsprachigen liegt. Diese Lücke hat nichts mit den Kunden zu tun. Sie hat damit zu tun, wie sie bedient werden.

Warum ein angeflanschtes spanisches Serviceteam schlechter abschneidet

Das typische Versagensmuster ist struktureller Natur. Ein Unternehmen baut einen englischsprachigen Betrieb auf und ergänzt ihn um spanische Kapazität. Spanischsprachige Kunden warten länger in der Warteschlange, werden häufiger weitergeleitet und wechseln oft ins Englische, weil das schneller ist als zu warten. Der spanische Service ist technisch verfügbar und praktisch unterlegen, und die Kunden bemerken das.

Die Alternative besteht darin, einen spanischsprachigen Betrieb mit englischem Überlauf aufzubauen statt eines englischsprachigen Betriebs mit spanischem Überlauf. Das klingt nach einem kleinen Unterschied. Es ist der ganze Unterschied. Wenn Mitarbeiter zuerst nach spanischer Qualität eingestellt werden, stimmt das Sprachregister, die Wissensdatenbank wird auf Spanisch verfasst statt übersetzt, und spanischsprachige Kunden werden als primäre Zielgruppe bedient statt als Ausnahme.

Warum gerade Kolumbien

Zwei Dinge machen Kolumbien für den hispanischen Markt der USA besonders geeignet. Erstens das Sprachregister. Kolumbianisches Spanisch ist klar und für lateinamerikanische Zielgruppen weithin verständlich, und die kulturelle und wirtschaftliche Nähe Kolumbiens zu den Vereinigten Staaten bewirkt, dass die Ausdrucksweise hispanischen Verbrauchern in den USA vertraut vorkommt statt fremd. Zweitens der gemeinsame Arbeitstag. Ein kolumbianisches zweisprachiges Team bedient beide Sprachen in derselben Schicht, zur selben Uhrzeit wie der englischsprachige Betrieb des Kunden, ohne Nachtzuschläge oder Übergabelücken.

Messen, worauf es ankommt

Wenn Sie hispanische Kunden bedienen, ist die entscheidende Kennzahl die Lücke zwischen Ihren englischen und spanischen Zufriedenheitswerten. Ist diese Lücke groß, haben Sie ein Problem mit schlechterer Betreuung, und es kostet Sie etwas in einem Segment, für dessen Gewinnung Sie bereits bezahlt haben. Ein

richtig aufgebauter zweisprachiger Nearshore-Betrieb schließt sie, und die Schließung ist meist innerhalb weniger Monate sichtbar. Der Markt ist zu groß und, wenn er gut bedient wird, zu loyal, um ihn unterversorgt zu lassen.