Portugiesischsprachiges Kundenerlebnis (CX) für eine Markterweiterung in Brasilien

Der Kunde ist eine lateinamerikanische Technologieplattform, die in spanischsprachigen Märkten gewachsen war und in Brasilien einstieg, den größten Markt der Region. Brasilien stellte die mit Abstand größte Wachstumschance des Kunden und zugleich seine am schlechtesten bediente Sprache dar, denn das Unternehmen hatte seinen Support-Betrieb vollständig auf Spanisch aufgebaut.

Der Markteintritt des Kunden in Brasilien wurde durch den Support und nicht durch das Produkt ausgebremst. Portugiesischsprachige Anfragen wurden von spanischsprachigen Agenten mit Übersetzungswerkzeugen bearbeitet, was langsame, umständliche Interaktionen erzeugte, die brasilianische Nutzer sofort bemerkten und öffentlich kommentierten. Für eine Verbraucherplattform in einem so markensensiblen Markt wie Brasilien war das ein Markteintrittsrisiko und keine bloße Serviceunannehmlichkeit. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit bei portugiesischsprachigen Anfragen lag bei 412 Sekunden, rund dreimal so hoch wie der spanischsprachige Referenzwert des Kunden, weil es keine dedizierte portugiesische Kapazität gab und die Anfragen hinter dem spanischen Betrieb in der Warteschlange standen. Das portugiesische Talent war der Engpass. Der Kunde hatte versucht, brasilianische Portugiesischsprecher in seine bestehenden spanischsprachigen Standorte zu rekrutieren, und fand den Pool dünn und teuer, und war zu dem Schluss gekommen, dass der Aufbau portugiesischer Kapazität dort, wo er bereits tätig war, im von seinem Markteintritt in Brasilien geforderten Tempo nicht machbar war.

Das Register war ebenso wichtig wie die Sprache. Brasilianisches Portugiesisch unterscheidet sich vom europäischen Portugiesisch in einer Weise, für die brasilianische Verbraucher sehr empfänglich sind, und generisches Portugiesisch hätte die Lokalisierung untergraben, in die der Kunde an anderer Stelle investierte.

Corpshore Colombia schlug Medellín vor, wo der internationale und technologieorientierte Arbeitsmarkt brasilianische Portugiesischsprecher in einer Tiefe umfasst, mit der der Kunde außerhalb Brasiliens nicht gerechnet hatte. Der Ruf Medellíns als Technologiestandort hat eine mobile, mehrsprachige Belegschaft angezogen, und Corpshore konnte portugiesische Fähigkeiten nachweisen, die konkurrierende Anbieter aus dem spanischen Markt nicht bieten konnten.

Corpshore schlug vor, den portugiesischen Desk als muttersprachlichen Betrieb in brasilianischem Portugiesisch mit einem ausdrücklichen Registerstandard aufzubauen, statt als allgemeinen portugiesischen Desk, was das Anliegen des Kunden hinsichtlich der Markensensibilität unmittelbar adressierte.

Sechsundvierzig Agenten in Medellín, muttersprachliches oder C1-Niveau in brasilianischem Portugiesisch, mit im Team verteiltem Spanisch und Englisch, dazu vier Teamleiter und zwei QA-Analysten. Die Abdeckung läuft von 08:00 bis 20:00 Uhr Brasília-Zeit, Montag bis Samstag. Die Agenten absolvieren ein vierwöchiges Onboarding, das die Plattform, das brasilianische Portugiesisch-Register sowie den Ton und die Markenstandards des Kunden abdeckt.

Muttersprachliches brasilianisches Portugiesisch, kein übersetztes Spanisch. Die Agenten arbeiten durchgehend auf Portugiesisch. Das frühere Modell übersetzender Spanischsprecher wurde vollständig ersetzt, und das ist die Veränderung, die die Umständlichkeit beseitigte, die brasilianische Nutzer kommentiert hatten. Ein definierter Registerstandard. Während des Onboardings wurde ein schriftlicher Styleguide für brasilianisches Portugiesisch verfasst, der Vokabular, Formalität und das informelle Register abdeckt, das brasilianische Verbraucher von einer modernen Plattform erwarten. Onboarding-Unterstützung als Prioritätswarteschlange. Neue brasilianische Nutzer erhielten dedizierte Onboarding-Unterstützung, ausgehend von der Überlegung, dass sich erste Eindrücke in einem Markteintrittsmarkt verstärken, was die Aktivierung verbesserte und die frühe Abwanderung reduzierte. Gemeinsame Kalibrierung mit dem spanischen Betrieb des Kunden. Die Qualität wurde an demselben Bewertungsraster gemessen, das auf die spanischen Desks angewendet wird, sodass der brasilianische Betrieb Parität erreichte, anstatt an einem separaten Standard gemessen zu werden.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Portugiesisch

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Portugiesisch fiel bis zum Monat 12 von 412 Sekunden auf 58 Sekunden und erreichte Parität mit dem spanischen Betrieb des Kunden. Das portugiesischsprachige Service Level stieg von 72 Prozent auf 93 Prozent. Die öffentliche Stimmung zum brasilianischen Markteintritt verbesserte sich messbar, und das Community-Team des Kunden meldete das Verschwinden der Registerbeschwerden, die das Engagement ausgelöst hatten.

Der Kunde setzte seine volle brasilianische Marketinginvestition um, die er in Erwartung eines Support-Betriebs, hinter dem er stehen konnte, zurückgehalten hatte.

Der Styleguide für brasilianisches Portugiesisch ist ein kundeneigenes Asset, das nun im gesamten brasilianischen Marketing und in den Produkttexten des Kunden verwendet wird. Der portugiesische Desk in Medellín ist zum dauerhaften Brasilien-Support-Betrieb des Kunden geworden. Corpshore Colombia hat brasilianisches Portugiesisch als definierte Fähigkeit für weitere Kunden etabliert, die in Brasilien einsteigen.