Contact Center für Bürgerservices einer kolumbianischen Behörde

Der Kunde ist eine kolumbianische Behörde, die bürgernahe Verwaltungsleistungen über Regionalbüros und einen begrenzten Telefonkanal erbringt. Ihre Leistungen umfassen die Ausstellung von Dokumenten, Statusanfragen und terminbasierte Verfahren, mit einer großen spanischsprachigen Servicebevölkerung.

Die Leistungserbringung erfolgte überwiegend persönlich vor Ort, weil keine praktikable Alternative bestand. Etwa 83 % der Bürgerkontakte fanden in einem Regionalbüro statt, was zu Warteschlangen führte, die vor Öffnung begannen und in städtischen Büros regelmäßig drei Stunden überschritten. Ein erheblicher Anteil dieser Besuche betraf Informationen, für die keine persönliche Anwesenheit erforderlich war. Der Telefonkanal, der diese Nachfrage hätte auffangen sollen, beantwortete nur einen kleinen Bruchteil der Anrufe. Die Behörde verfügte über eine begrenzte interne Telefonzentrale ohne Kapazität, Personaleinsatzplanung oder Systemzugriff, und die Bürger hatten gelernt, dass Anrufen nicht funktionierte, ein erlerntes Verhalten, das auch nach dem Ausbau der Kapazität fortbesteht. Die Servicequalität variierte je nach Büro und Sachbearbeiter. Bürger erhielten auf dieselbe Frage unterschiedliche Antworten, je nachdem, wo sie fragten, was wiederholte Besuche, Beschwerden und nach der eigenen Einschätzung der Behörde eine Erosion des institutionellen Vertrauens verursachte. Die Datenschutzpflichten nach Ley 1581 schränkten die Optionen ein und hatten eine frühere Outsourcing-Überlegung zum Stillstand gebracht, weil die Rechtsberater der Behörde keinen Anbieter ohne eine dokumentierte, prüfbare Compliance-Position genehmigen wollten.

Corpshore Colombia wurde in einem öffentlichen Vergabeverfahren ausgewählt. Ausschlaggebend waren der dokumentierte Ley-1581-Compliance-Rahmen mit einem prüfbaren Kontrollumfeld, die Fähigkeit, einen Betrieb im regionalen Maßstab innerhalb eines festgelegten

Zeitrahmens aufzubauen, und die Präferenz der Behörde für einen Standort außerhalb der Hauptstadt, der die regionale Beschäftigung förderte, was Cali bot.

Die Behörde bewertete zudem den Status von Corpshore als kolumbianische juristische Person innerhalb einer internationalen Gruppe, was die Vergabe- und Regulierungsanforderungen erfüllte, während die Governance der Gruppe die Rechtsberater überzeugte, die Outsourcing zuvor blockiert hatten.

Achtzig Agenten in Cali, mit sieben Teamleitern, drei QA-Analysten und einem eigenen Datenschutzverantwortlichen, der funktional an den Datenschutzbeauftragten der Behörde berichtet. Die Servicezeiten laufen von 07:00 bis 19:00 Uhr montags bis freitags mit Abdeckung am Samstagvormittag. Die Agenten verfügen über einen kontrollierten Lesezugriff auf das Fallverwaltungssystem der Behörde, mit Protokollierung auf Sitzungsebene, rollenbasierter Einschränkung und vierteljährlicher Rezertifizierung der Zugriffsrechte, in einem abgetrennten Bereich ohne persönliche Geräte.

Die Glaubwürdigkeit des Kanals bewusst wiederherstellen. Ziel der ersten Phase war Verlässlichkeit, nicht Effizienz. Jeder Anruf wird beantwortet, konsequent und lange genug, dass die Bürger lernen, dass der Kanal funktioniert. Die Verschiebung im Kanalmix erfolgt schrittweise, weil Verhaltensänderung der Kapazitätsänderung hinterherhinkt.

Eine Antwort, dokumentiert. Eine einzige maßgebliche Wissensdatenbank, die jede Leistung und jedes Verfahren abdeckt, wurde aufgebaut und von den Fachverantwortlichen der Behörde freigegeben. Wenn Agenten Inkonsistenzen zwischen Büros feststellten, wurde die Frage zur maßgeblichen Entscheidung eskaliert, statt lokal gelöst zu werden, wodurch langjährige Unklarheiten ausgeräumt wurden.

Terminvergabe als Nachfragesteuerung. Die Verlagerung der Buchung auf Telefon- und Digitalkanäle ermöglichte es der Behörde, die Nachfrage in den Büros über die Woche zu glätten, statt sie beim Eintreffen aufzunehmen.

Datenschutz als betriebliche Disziplin. Der Datenschutzverantwortliche führt monatliche Kontrollprüfungen, vierteljährliche Rezertifizierungen der Zugriffsrechte und ein dokumentiertes Vorfallsprotokoll durch, wobei Einwilligungsformulierungen und Aufbewahrungsfristen definiert und versionskontrolliert sind.

Kanalmix im Bürgerservice

Der Anteil der Bürgerkontakte, die über Telefon- und Digitalkanäle abgewickelt wurden, stieg innerhalb von zwölf Monaten von 17 % auf 63 %. Die gemeldeten Wartezeiten in städtischen Büros sanken von über drei Stunden auf unter vierzig Minuten. Die Bürgerzufriedenheit, gemessen an der behördeneigenen Befragung nach dem Kontakt, stieg von 3,0 auf 4,6 von 5.

Wiederholte Besuche wegen derselben Anfrage gingen deutlich zurück, da die maßgebliche Wissensdatenbank die Unterschiede von Büro zu Büro ersetzte.

Die maßgebliche Wissensdatenbank ist Eigentum der Behörde und hat langjährige Inkonsistenzen zwischen den Regionalbüros beseitigt. Das Datenschutz-Betriebsmodell wurde als Standard der Behörde für Lieferantenvereinbarungen übernommen. Der Auftrag wurde verlängert und um einen digitalen Selbstbedienungskanal erweitert.