Kundenerlebnis (CX) und Backoffice für ein kolumbianisches Fintech

Der Kunde ist ein kolumbianisches Fintech, das eine Digitalbank und ein Zahlungsprodukt betreibt und schnell in ganz Kolumbien skaliert, mit geplanter regionaler Expansion. Sein Kundenstamm ist jung, mobile-first und meinungsstark, und sein Wachstum hatte die Kapazität von Support und Backoffice überholt.

Support und Betrieb des Fintech brachen unter dem eigenen Wachstum zusammen. Die Erstlösungsquote lag bei 46 %, weil den Agenten die Werkzeuge und Prozesse fehlten, um Anliegen ohne Eskalation zu lösen, und Onboarding, KYC-Prüfung, Streitfälle und Kartenbetrieb liefen allesamt hinterher, mit Fehlerquoten, die sowohl Kundenschäden als auch regulatorische Risiken schufen. Onboarding und KYC waren die akuten Probleme. Manuelle, inkonsistente Prozesse führten zu einer Fehlerquote von 11 % bei der KYC-Prüfung, was bei einem regulierten Finanzprodukt eher ein Compliance-Risiko als eine Serviceunannehmlichkeit darstellt. Das Fintech hatte reaktiv in Support und Betrieb eingestellt, aber seine interne Rekrutierung konnte mit dem Nutzerwachstum nicht Schritt halten, und jeder neue Markt, in den es eintrat, brachte schneller Last als es Personal hinzufügen konnte. Geschwindigkeit war wichtiger als bei den meisten Kunden. Der Ruf eines Fintech steht und fällt damit, wie es mit Geldproblemen umgeht, und eine langsame oder falsche Bearbeitung von Streitfällen und Kartenbetrieb erzeugte genau die Art öffentlicher Beschwerden, die einer jungen Marke schaden.

Corpshore Colombia schlug einen einzigen integrierten Betrieb vor, der Support und Backoffice abdeckt, statt sie zu trennen, mit der Begründung, dass das Supportanliegen eines Fintech-Kunden und dessen Onboarding oder Streitfall zur selben Kundenreise gehören und dass eine Aufteilung auf verschiedene Anbieter genau jenes unzusammenhängende Erlebnis erzeugt, das sich ein Fintech nicht leisten kann.

Die Ley-1581-Compliance-Position von Corpshore und das dokumentierte Kontrollumfeld waren für den Umfang von KYC und Kartenbetrieb wichtig, der sensible Finanzdaten verarbeitet, und der Standort Bogotá platzierte das Team im Finanzzentrum des Landes.

Vierundsiebzig Agenten in Bogotá in Support und Backoffice: 40 im Kundensupport, 34 über Onboarding, KYC-Prüfung, Streitfälle und Kartenbetrieb, mit sechs Teamleitern und drei QA-Analysten. Die Abdeckung läuft über erweiterte Zeiten an sieben Tagen, passend zum stets aktiven Produkt des Fintech. Die Arbeit wird auf den eigenen Systemen des Fintech über eine dedizierte sichere Umgebung erbracht, mit kontrolliertem Zugriff und Sitzungsprotokollierung, wie es für Finanzdaten angemessen ist.

Lösungswerkzeuge vor Personalaufstockung. Der erste Eingriff gab den Agenten den Prozess und die Befugnis, Anliegen beim Erstkontakt zu lösen statt zu eskalieren, was die Erstlösungsquote hob, ohne einfach nur Personal hinzuzufügen. Einmalige Dateneingabe im gesamten Backoffice. Onboarding, KYC, Streitfälle und Kartenbetrieb wurden um ein Modell mit einmaliger Eingabe herum neu aufgebaut, das die für den Großteil der Fehlerquote verantwortliche Mehrfacherfassung beseitigte. KYC als kontrollierter Prozess. Die KYC-Prüfung wechselte von einem inkonsistenten manuellen Prozess zu einem definierten, checklistengestützten, qualitätsgeprüften Prozess, was die Fehlerquote auf ein für ein reguliertes Produkt angemessenes Niveau senkte. Geschwindigkeit bei Geldproblemen. Streitfälle und Kartenbetrieb wurden priorisiert und mit Fristen versehen, mit der Begründung, dass dies die Kontakte sind, die den Ruf eines Fintech am stärksten beeinflussen.

Erstlösungsquote im Fintech-Support

Die Erstlösungsquote stieg bis Monat 12 von 46 % auf 91 %, was einen großen Teil der Eskalationslast beseitigte und das Kundenerlebnis verbesserte, von dem die Marke des Fintech abhängt. Die Fehlerquoten im Backoffice sanken in jedem Prozess, wobei sich die KYC-Prüfung von 11,0 % auf 1,7 % verbesserte und damit auf ein für ein reguliertes Finanzprodukt angemessenes Niveau kam. Das Fintech setzte seine regionale Expansion planmäßig fort, gestützt auf einen Betrieb, der mit ihm skalieren konnte, statt es einzuschränken.

Das Backoffice-Modell mit einmaliger Eingabe und der kontrollierte KYC-Prozess sind Eigentum des Kunden und unterstützen die regionale Expansion des Fintech. Das integrierte Modell aus Support und Betrieb ist zur Vorlage des Fintech für jeden neuen Markt geworden. Corpshore Colombia hat den Auftrag um die Unterstützung des Betrugsmanagements erweitert.