Französischsprachige Schadenbearbeitung und Vertragsservice für einen kanadischen Versicherer

Der Kunde ist ein kanadischer Sach- und Haftpflichtversicherer mit etwa 360.000 Versicherungsnehmern, konzentriert in Québec und den Atlantikprovinzen, der Kraftfahrt-, Wohngebäude- und kleine Gewerbeversicherungen zeichnet. Französischsprachiger Service ist eine regulatorische und geschäftliche Anforderung, und seine Qualität wirkt sich sowohl auf die regulatorische Stellung als auch auf die Maklerbeziehungen in Québec aus.

Die französischsprachige Kapazität war der bindende Engpass. Der zweisprachige Versicherungsarbeitsmarkt in Montreal ist umkämpft und teuer, und der Versicherer war nicht in der Lage gewesen, sein französisches Team im Tempo seines wachsenden Québec-Bestands auszubauen. Die Durchlaufzeit der Schadenaufnahme hatte 9,2 Tage von der Erstmeldung des Schadens bis zu einer dokumentierten Akte erreicht, gegenüber einem internen Ziel von fünf. Die Servicelücke zwischen Französisch und Englisch wurde für Makler sichtbar. Das französische Serviceniveau lag bei 73 % gegenüber einem englischen Pendant von 88 %, und Rückmeldungen von Maklern in Québec hatten begonnen, die Reaktionsfähigkeit in Vermittlungsentscheidungen anzuführen, eine unmittelbare geschäftliche Bedrohung für einen über Makler vertriebenen Bestand. Die Kosten in Montreal waren über drei Jahre erheblich gestiegen, und die Schaden-Kosten-Quote des Versicherers ließ wenig Spielraum, um weitere Serviceausgaben aufzufangen, in einem Markt, in dem die Preisgestaltung für die Kraftfahrtversicherung eng reguliert ist. Französisch aus dem Offshore-Ausland war nicht praktikabel. Der Versicherer hatte Anbieter in Nordafrika geprüft und war zu dem Schluss gekommen, dass das Register nicht der Sprachverwendung in Québec entsprach, wobei interne Tests durchgängig die Rückmeldung ergaben, dass der Service für Ohren aus Québec fremd klang.

Corpshore Colombia schlug Bogotá vor, wo der tiefe mehrsprachige Fachkräftepool der Hauptstadt auch französische Sprachkompetenz umfasst, und schlug vor, den Desk um einen Registerstandard des Québecer Französisch herum aufzubauen, der gemeinsam mit dem Montrealer Schulungsteam des Versicherers entwickelt wurde. Kolumbiens Ausrichtung an der Eastern Time platzierte den Desk das ganze Jahr über in der Zeitzone des Versicherers.

Der Versicherer führte im Rahmen der Auswahl einen blinden Hörtest durch, bei dem Mitarbeiter aus Québec aufgezeichnete Beispiele bewerteten, ohne den Leistungsstandort zu kennen. Die Beispiele von Corpshore erzielten die höchsten Werte bei der Registerangemessenheit, was die Führungsebene des Versicherers als ausschlaggebend bezeichnet.

Fünfzig Agenten in Bogotá: 36 primär französischsprachige und 14 englischfähige für den Atlantik-Überlauf, mit fünf Teamleitern und zwei QA-Analysten. Die Abdeckung läuft von 08:00 bis 20:00 Uhr Eastern Time montags bis freitags mit Schadenaufnahme am Samstagvormittag. Die Agenten durchlaufen ein neunwöchiges Onboarding, das kanadische Privatversicherungssparten, die Systeme des Versicherers, den regulatorischen Kontext in Québec und ein strukturiertes Registermodul zum Québecer Französisch umfasst, das gemeinsam mit Montreal entwickelt wurde.

Register vor Produkt. Das Onboarding stellt die Arbeit am Register des Québecer Französisch vor die Produktschulung zur Versicherung, mit der Begründung, dass ein Agent, der das Produkt kennt, aber für einen Versicherungsnehmer aus Québec falsch klingt, scheitert, während der umgekehrte Fall behebbar ist. Das Register wird in Woche drei und erneut in Woche acht bewertet. Kalibrierung mit Montreal. Das Montrealer Qualitätsteam des Versicherers und die QA von Corpshore kalibrieren alle zwei Wochen gemeinsam anhand desselben Rasters, das auf das interne französische Team angewendet wird. Schadenaufnahme in einem Durchgang. Der bisherige Prozess erfasste Schadeninformationen über mehrere Kontakte hinweg. Corpshore gestaltete die Aufnahme um ein strukturiertes Gespräch in einem Durchgang neu, das bei der Erstmeldung des Schadens eine vollständige Akte erfasst, der Hauptfaktor der Verkürzung der Durchlaufzeit. Für Makler sichtbares Berichtswesen. Serviceniveau und Durchlaufzeit werden in einem Format berichtet, das der Versicherer mit Maklern teilen kann, wodurch die Verbesserung zu einem Vertriebsvorteil wird.

Durchlaufzeit der französischsprachigen Schadenaufnahme

Die Durchlaufzeit der Schadenaufnahme sank bis Monat 12 von 9,2 Tagen auf 3,0 Tage und brachte den Versicherer innerhalb seines internen Ziels und auf einen Wert, der mit den Erwartungen in Québec konkurrenzfähig ist. Das französische Serviceniveau stieg von 73 % auf 93 % und schloss damit faktisch die Lücke zum englischen Betrieb und beseitigte die für Makler sichtbare Diskrepanz. Die vollständig belasteten Kosten pro Vollzeitkraft sanken um 54 % gegenüber Montreal, teilweise reinvestiert in weitere französischsprachige Kapazität.

Das Registermodul zum Québecer Französisch ist ein gemeinsames Gut, das nun für das eigene Onboarding des Versicherers genutzt wird. Das Design der Schadenaufnahme in einem Durchgang wurde im gesamten englischen Betrieb des Versicherers übernommen. Corpshore Colombia hat Bogotá als ausgewiesenen französischen Leistungsstandort für weitere auf Québec ausgerichtete Aufträge etabliert.