Centro de contacto de atención al ciudadano para una entidad gubernamental colombiana

El cliente es una entidad gubernamental colombiana que presta servicios administrativos al ciudadano a través de oficinas regionales y un canal telefónico limitado. Sus servicios abarcan la emisión de documentos, la consulta de estado y los trámites con cita, con una amplia población de servicio hispanohablante.

La prestación del servicio era mayoritariamente presencial porque no existía una alternativa viable. Cerca del 83% de las interacciones con los ciudadanos ocurrían en una oficina regional, lo que producía filas que empezaban antes de la apertura y superaban de forma rutinaria las tres horas en las oficinas urbanas. Una parte significativa de esas visitas era por información que no requería presencia física. El canal telefónico que debía absorber esta demanda respondía una fracción mínima de las llamadas. La entidad contaba con un conmutador interno limitado sin capacidad, gestión del personal ni acceso a sistemas, y los ciudadanos habían aprendido que llamar no funcionaba, una conducta aprendida que persiste incluso después de agregar capacidad. La consistencia del servicio variaba según la oficina y el funcionario. Los ciudadanos recibían respuestas distintas a la misma pregunta según dónde consultaran, lo que generaba visitas repetidas, quejas y, según la propia evaluación de la entidad, erosión de la confianza institucional. Las obligaciones de protección de datos bajo la Ley 1581 limitaban las opciones y habían frenado una consideración previa de tercerización, porque los asesores legales de la entidad no aprobarían un proveedor sin una posición de cumplimiento documentada y auditable.

Corpshore Colombia fue seleccionada mediante un proceso de contratación pública. Los factores determinantes fueron el marco documentado de cumplimiento de la Ley 1581 con un entorno de control auditable, la capacidad de poner en marcha una operación de escala regional dentro de un plazo

definido, y la preferencia de la entidad por un sitio de entrega fuera de la capital que impulsara el empleo regional, lo cual Cali aportó.

La entidad también ponderó la condición de Corpshore como persona jurídica colombiana dentro de un grupo internacional, lo que satisfizo los requisitos de contratación y regulatorios mientras que la gobernanza del grupo satisfizo a los asesores legales que antes habían bloqueado la tercerización.

Ochenta agentes en Cali, con siete líderes de equipo, tres analistas de calidad y un responsable de protección de datos dedicado que reporta funcionalmente al oficial de protección de datos de la entidad. La cobertura va de 07:00 a 19:00 de lunes a viernes con cobertura los sábados por la mañana. Los agentes tienen acceso de lectura controlado al sistema de gestión de casos de la entidad, con registro a nivel de sesión, restricción basada en roles y recertificación de accesos trimestral, en un área segregada sin dispositivos personales.

Reconstruir la credibilidad del canal de forma deliberada. El objetivo de la primera fase fue la confiabilidad, no la eficiencia. Cada llamada respondida, de manera consistente, durante el tiempo suficiente para que los ciudadanos aprendan que el canal funciona. El cambio en la mezcla de canales es gradual porque el cambio de conducta va detrás del cambio de capacidad.

Una respuesta, documentada. Se construyó una única base de conocimiento autorizada que cubría cada servicio y trámite, aprobada por los responsables temáticos de la entidad. Cuando los agentes encontraban inconsistencias entre oficinas, la pregunta se escalaba para obtener un criterio autorizado en lugar de resolverse localmente, lo que zanjó ambigüedades de larga data.

Agendamiento de citas como gestión de demanda. Llevar la reserva a los canales telefónico y digital permitió a la entidad nivelar la demanda de las oficinas a lo largo de la semana en lugar de absorberla a medida que llegaba.

La protección de datos como disciplina operativa. El responsable de protección de datos lidera una revisión de controles mensual, la recertificación de accesos trimestral y un protocolo de incidentes documentado, con los textos de consentimiento y los periodos de retención definidos y bajo control de versiones.

Mezcla de canales de atención al ciudadano

La proporción de interacciones ciudadanas atendidas por los canales telefónico y digital subió del 17% al 63% en doce meses. Los tiempos de fila reportados en oficinas urbanas cayeron de más de tres horas a menos de cuarenta minutos. La satisfacción ciudadana, medida por la propia encuesta posterior a la interacción de la entidad, subió de 3.0 a 4.6 sobre 5.

Las visitas repetidas por la misma consulta cayeron con fuerza a medida que la base de conocimiento autorizada reemplazó la variación oficina por oficina.

La base de conocimiento autorizada es propiedad de la entidad y ha resuelto inconsistencias de larga data entre oficinas regionales. El modelo operativo de protección de datos se adoptó como el estándar de la entidad para acuerdos con proveedores. El contrato se renovó y amplió para incluir un canal digital de autoservicio.