Experiencia del cliente y back office para una fintech colombiana

El cliente es una fintech colombiana que opera un banco digital y un producto de pagos, en rápida expansión por Colombia con expansión regional planeada. Su base de clientes es joven, orientada al móvil y expresiva, y su crecimiento había superado su capacidad de soporte y back office.

El soporte y las operaciones de la fintech se rompían bajo su propio crecimiento. La resolución en el primer contacto se situaba en 46% porque los agentes carecían de las herramientas y el proceso para resolver casos sin escalar, y el onboarding, la revisión KYC, las disputas y las operaciones de tarjetas iban todos atrasados, con tasas de error que creaban a la vez perjuicio al cliente y exposición regulatoria. El onboarding y el KYC eran los problemas agudos. Procesos manuales e inconsistentes producían una tasa de error del 11% en la revisión KYC, que en un producto financiero regulado es una exposición de cumplimiento y no una molestia de servicio. La fintech había estado contratando de forma reactiva en soporte y operaciones, pero su reclutamiento interno no lograba seguir el ritmo del crecimiento de usuarios, y cada nuevo mercado en el que entraba sumaba carga más rápido de lo que podía sumar personas. La velocidad importaba más que para la mayoría de los clientes. La reputación de una fintech se hace o se deshace según cómo maneja los problemas de dinero, y un manejo lento o erróneo de las disputas y las operaciones de tarjetas generaba el tipo de quejas públicas que dañan a una marca joven.

Corpshore Colombia propuso una única operación integrada que cubriera soporte y back office en lugar de dividirlos, con el razonamiento de que el caso de soporte de un cliente fintech y su onboarding o disputa son el recorrido del mismo cliente, y fragmentarlos entre proveedores produce exactamente la experiencia inconexa que una fintech no puede permitirse.

La posición de cumplimiento de la Ley 1581 de Corpshore y su entorno de control documentado importaron para el alcance de KYC y operaciones de tarjetas, que maneja datos financieros sensibles, y la ubicación en Bogotá situó al equipo en el centro financiero del país.

Setenta y cuatro agentes en Bogotá entre soporte y back office: 40 en soporte al cliente, 34 entre onboarding, revisión KYC, disputas y operaciones de tarjetas, con seis líderes de equipo y tres analistas de calidad. La cobertura opera en horario extendido los siete días para igualar el producto siempre activo de la fintech. El trabajo se realiza sobre los propios sistemas de la fintech a través de un entorno seguro dedicado, con acceso controlado y registro de sesión apropiado para datos financieros.

Herramientas de resolución antes que personal. La primera intervención dio a los agentes el proceso y la autoridad para resolver casos en el primer contacto en lugar de escalar, lo que elevó la resolución en el primer contacto sin simplemente sumar personas. Datos de entrada única en el back office. El onboarding, el KYC, las disputas y las operaciones de tarjetas se reconstruyeron en torno a un modelo de entrada única que eliminó el redigitado responsable de la mayor parte de la tasa de error. KYC como proceso controlado. La revisión KYC pasó de un proceso manual inconsistente a un proceso definido, con listas de verificación y revisión de calidad, que es lo que redujo la tasa de error a un nivel apropiado para un producto regulado. Velocidad en los problemas de dinero. Las disputas y las operaciones de tarjetas se priorizaron y se acotaron en tiempo, con el razonamiento de que estas son las interacciones que más afectan la reputación de una fintech.

Resolución en el primer contacto de soporte fintech

La resolución en el primer contacto subió de 46% a 91% para el mes 12, lo que eliminó una gran parte de la carga de escalamiento y mejoró la experiencia del cliente de la que depende la marca de la fintech. Las tasas de error del back office cayeron en todos los procesos, con la revisión KYC mejorando de 11.0% a 1.7%, llevándola a un nivel apropiado para un producto financiero regulado. La fintech avanzó con su expansión regional según lo previsto, respaldada por una operación que podía escalar con ella en lugar de limitarla.

El modelo de back office de entrada única y el proceso KYC controlado son propiedad del cliente y respaldan la expansión regional de la fintech. El modelo integrado de soporte y operaciones se ha convertido en la plantilla de la fintech para cada nuevo mercado. Corpshore Colombia ha ampliado el contrato para incluir soporte a las operaciones antifraude.