Soporte técnico y reducción de despacho de técnicos en campo para un operador de telecomunicaciones colombiano

El cliente es un operador de telecomunicaciones colombiano con aproximadamente 3.1 millones de suscriptores móviles y de línea fija, que ofrece móvil, banda ancha fija, IPTV y conectividad para pequeñas empresas. Las operaciones de campo son la mayor línea de costo controlable del operador después del gasto de capital en red.

El operador despachaba técnicos de campo para problemas que no los requerían. El análisis de las órdenes de trabajo completadas encontró que aproximadamente el 45% de los despachos de banda ancha residencial se cerraban sin falla encontrada, lo que significa que el problema era resoluble de forma remota y la visita evitable. Al costo de despacho del operador, esto era una pérdida anual sustancial y recuperable. La causa raíz era la capacidad de diagnóstico en el centro de contacto. Los agentes de nivel 1 seguían un guion de reiniciar y reconectar y escalaban todo lo demás, y escalar en la práctica significaba despacho porque no había un nivel 2 real. Los agentes no tenían acceso a diagnósticos de línea y no podían distinguir un problema del lado del cliente de una falla de red. La consecuencia para los clientes era peor que el costo. Un despacho significaba una ventana de cita, a menudo con días de espera, durante la cual el servicio seguía degradado. El análisis de deserción del operador mostró que los suscriptores afectados por despacho desertaban a aproximadamente el doble de la tasa base.

El operador había intentado construir el nivel 2 internamente y fracasó en el reclutamiento, porque el perfil técnico competía directamente con su propia contratación de ingeniería de red.

Corpshore Colombia propuso Medellín, cuyo sólido mercado laboral técnico y de ingeniería aporta un perfil capaz de diagnóstico que no compite de frente con el propio reclutamiento de red del operador. El operador no había considerado un modelo de entrega construido en torno a la profundidad técnica de Medellín. Corpshore también propuso contratar contra la evitación de despachos en lugar del tiempo de gestión, alineando la estructura comercial con el resultado que el operador necesitaba. Las ofertas competidoras proponían precios basados en AHT, que el propio análisis del operador mostraba que incentivarían un escalamiento más rápido al despacho.

Noventa y dos agentes en Medellín en dos niveles: 60 en nivel 1 y 32 en una función de diagnóstico de nivel 2 recién creada, con ocho líderes de equipo y tres analistas de QA. Los agentes de nivel 2 completan una incorporación técnica de seis semanas sobre la red de acceso del operador, el parque de CPE, los sistemas de aprovisionamiento y los diagnósticos de línea antes de tomar contactos en vivo. La cobertura es de 24 horas, alineada a los turnos del centro de operaciones de red del operador, con acceso de lectura a diagnósticos de línea y aprovisionamiento.

Construir el nivel faltante. La intervención central fue una capa de diagnóstico de nivel 2 genuina entre el nivel 1 y el despacho. Aproximadamente una cuarta parte de los contactos que antes habrían ido a despacho ahora se resuelven en nivel 2. Acceso a diagnósticos como condición previa. El acceso de lectura a diagnósticos de línea y aprovisionamiento se hizo una condición contractual previa, sin la cual el nivel 2 habría sido un segundo guion. El intento interno previo del operador había fracasado en parte por esta razón.

El despacho como decisión, no como opción por defecto. Cada despacho ahora requiere una conclusión de diagnóstico documentada, codificada y revisada semanalmente contra los datos de cierre de órdenes de trabajo.

Retroalimentación hacia la capacitación. Los despachos sin falla encontrada se revisan y, donde emerge un patrón, la ruta de diagnóstico se agrega a la capacitación de nivel 2, que es lo que movió la evitación de un inicial de 380 por mes a un nivel sostenido por encima de 2,500.

Despachos de campo evitados mediante resolución remota

Los despachos de campo evitados alcanzaron aproximadamente 2,560 por mes al mes ocho y se sostuvieron ahí. La proporción de contactos técnicos resueltos sin despacho subió de 73% a 91%. La deserción entre los suscriptores con un contacto técnico cayó de forma material, con los suscriptores resueltos en la llamada desertando cerca de la tasa base frente a aproximadamente el doble en la línea de base.

El operador redirigió la capacidad de campo liberada a trabajo de instalación y mejora que estaba represado en lugar de reducir la plantilla de campo.

Las rutas de diagnóstico, los códigos de razón de despacho y el ciclo de retroalimentación de datos de cierre son activos de proceso propiedad del operador. El modelo técnico de Medellín se ha extendido a dos funciones de soporte adicionales. Corpshore Colombia ha aplicado la estructura de contratación por evitación de despachos a propuestas posteriores de servicios públicos y telecomunicaciones.