Seguimiento y rastreo y documentación comercial para un operador logístico de la costa Caribe

El cliente es un agente de carga colombiano y proveedor de logística de terceros en la costa Caribe, que maneja carga marítima y aérea entre Colombia, Estados Unidos y mercados regionales, con un brazo de agenciamiento aduanero y bodegaje bajo aduana cerca del puerto. Su base de clientes son importadores y exportadores colombianos junto con embarcadores de Estados Unidos que mueven mercancías hacia la región.

Las consultas de estado de envío estaban consumiendo al equipo de operaciones. Cada consulta era respondida por un coordinador de operaciones que interrumpía el trabajo de ejecución para buscar un envío entre los portales de transportistas, el sistema del cliente y las cadenas de correo. La resolución mediana era de 182 minutos, y la carga de consultas absorbía cerca de un tercio de la capacidad de los coordinadores. La documentación comercial fallaba en la primera presentación a una tasa que generaba un costo real. La aceptación en el primer intento se ubicaba en 70%, lo que significaba que casi tres de cada diez presentaciones eran devueltas para corrección, cada una sumando tiempo de permanencia que se convierte directamente en costo de almacenamiento. Los dos problemas se reforzaban mutuamente. Los rechazos de documentación generaban consultas de estado, que consumían tiempo de los coordinadores, lo que reducía la atención disponible para la exactitud de la documentación. El crecimiento había vuelto la situación aguda. El cliente había ganado dos cuentas significativas de embarcadores de Estados Unidos y descubrió que su modelo operativo no escalaba, porque cada envío incremental sumaba carga de consultas a un grupo fijo de coordinadores.

Corpshore Colombia propuso Barranquilla, cuyo puerto de la costa Caribe y economía de comercio aportan una fuerza laboral fluida en logística y comercio internacional. La proximidad al complejo portuario importaba para la función de documentación, que ocasionalmente requiere coordinación presencial que ninguna alternativa offshore podía ofrecer.

Corpshore propuso separar el manejo de consultas de la ejecución en lugar de sumar plantilla de coordinadores, que era la solución supuesta del cliente, y el argumento de que la consulta de estado es una función de servicio que requiere habilidades y medición diferentes ganó el compromiso.

Cuarenta especialistas en Barranquilla: 18 en el desk de seguimiento y rastreo, 14 en documentación comercial y 8 en coordinación de transportistas, con tres líderes de equipo y dos analistas de QA. La cobertura va de 06:00 a 20:00 de lunes a sábado, alineada al horario del puerto y de los embarcadores de Estados Unidos. El equipo de documentación incluye personal con experiencia previa en agenciamiento aduanero.

Separar el desk del equipo de ejecución. Las consultas de estado se enrutaron a un desk de seguimiento y rastreo dedicado con acceso directo a los portales de transportistas y al sistema de gestión de transporte, devolviendo aproximadamente un tercio de la capacidad de los coordinadores a la ejecución. Envío proactivo de hitos. En lugar de esperar a que se lo pidieran, el desk envía actualizaciones de hitos en eventos definidos, lo que removió por completo una proporción sustancial de consultas. Verificación previa de documentación. Una verificación estructurada previa a la presentación contra una taxonomía codificada de razones de rechazo, construida a partir del propio historial de rechazos del cliente, identificó que cuatro razones representaban la mayoría de las fallas, todas prevenibles en origen. Automatización del seguimiento de transportistas. El seguimiento rutinario de hitos pasó a un proceso programado y rastreado con umbrales de escalamiento.

Tiempo de resolución de consultas de seguimiento de envíos

La resolución mediana de consultas cayó de 182 minutos a 40 minutos. El volumen de consultas por envío cayó 43% a medida que la notificación proactiva removió la necesidad de muchas consultas. La aceptación en el primer intento de la documentación comercial subió de 70% a 96%, con la reducción de tiempo de permanencia asociada produciendo ahorros de almacenamiento medibles y una marcada caída en los escalamientos de clientes. El cliente incorporó tres cuentas adicionales de embarcadores de Estados Unidos sin sumar plantilla de coordinadores de operaciones, el resultado que su director de operaciones identifica como transformacional.

La taxonomía de razones de rechazo y la verificación previa a la presentación son propiedad del cliente y ahora forman parte de su capacitación en agenciamiento aduanero. El modelo de hitos proactivos se ha extendido a la gestión de cuentas del cliente. Corpshore Colombia ha desarrollado el desk de seguimiento y rastreo hasta convertirlo en una oferta de servicio logístico definida desde Barranquilla.