Il vantaggio bilingue: servire il mercato ispanico statunitense dalla Colombia

Un mercato troppo ampio per essere servito come un ripensamento

La popolazione ispanica degli Stati Uniti supera i sessanta milioni di persone e rappresenta migliaia di miliardi di dollari di potere d'acquisto annuo. Per la maggior parte delle aziende rivolte al consumatore, i clienti ispanofoni non sono una nicchia. Sono una quota ampia e in crescita della base clienti. Eppure vengono spesso serviti peggio dei clienti anglofoni, da un sottile strato bilingue aggiunto a un'operazione prevalentemente in inglese.

La conseguenza emerge nei dati. Le aziende che misurano la soddisfazione per lingua trovano spesso un divario persistente, con la soddisfazione in spagnolo ben al di sotto di quella in inglese. Quel divario non dipende dai clienti. Dipende da come vengono serviti.

Perché uno sportello spagnolo aggiunto rende meno

La tipica modalità di fallimento è strutturale. Un'azienda costruisce un'operazione in inglese e vi aggiunge capacità in spagnolo. I clienti ispanofoni restano in coda più a lungo, vengono trasferiti più spesso e spesso passano all'inglese perché è più veloce che aspettare. Il servizio in spagnolo è tecnicamente disponibile e praticamente inferiore, e i clienti se ne accorgono.

L'alternativa è costruire un'operazione in spagnolo con overflow in inglese anziché un'operazione in inglese con overflow in spagnolo. Sembra una piccola distinzione. È tutta la differenza. Quando gli operatori vengono assunti dando priorità alla qualità dello spagnolo, il registro è corretto, la base di conoscenza è redatta in spagnolo anziché tradotta e i clienti ispanofoni vengono serviti come pubblico primario anziché come eccezione.

Perché proprio la Colombia

Due elementi rendono la Colombia particolarmente adatta al mercato ispanico statunitense. Primo, il registro. Lo spagnolo colombiano è chiaro e ampiamente comprensibile presso i pubblici latinoamericani, e la vicinanza culturale e commerciale della Colombia agli Stati Uniti fa sì che l'idioma risulti familiare ai consumatori ispanici statunitensi anziché estraneo. Secondo, la giornata lavorativa condivisa. Un team bilingue colombiano serve entrambe le lingue nello stesso turno, sullo stesso orario dell'operazione in inglese del cliente, senza maggiorazioni notturne o vuoti di consegna.

Misurare ciò che conta

Se servite clienti ispanici, la metrica da osservare è il divario tra i vostri punteggi di soddisfazione in inglese e in spagnolo. Se quel divario è ampio, avete un problema di servizio inferiore, e vi sta costando in un segmento che avete già pagato per acquisire. Un'operazione nearshore bilingue costruita in modo corretto lo colma, e il recupero è di solito visibile entro pochi mesi. Il mercato è troppo ampio, e troppo fedele quando ben servito, per lasciarlo mal servito.