Rastreamento e documentação comercial para um operador logístico da costa caribenha

O cliente é um agente de carga e provedor de logística terceirizada colombiano na costa caribenha, que lida com frete marítimo e aéreo entre a Colômbia, os Estados Unidos e mercados regionais, com um braço de despacho aduaneiro e armazenagem alfandegada perto do porto. Sua base de clientes é de importadores e exportadores colombianos, ao lado de embarcadores dos Estados Unidos que movimentam mercadorias para a região.

As consultas sobre situação de embarques estavam consumindo a equipe de operações. Cada consulta era respondida por um coordenador de operações que interrompia o trabalho de execução para localizar um embarque entre os portais das transportadoras, o sistema do cliente e os encadeamentos de e-mail. A mediana de resolução era de 182 minutos, e a carga de consultas absorvia perto de um terço da capacidade dos coordenadores. A documentação comercial falhava na primeira submissão a uma taxa que criava custo real. A aceitação na primeira tentativa estava em 70%, o que significa que quase três em cada dez submissões eram devolvidas para correção, cada uma acrescentando tempo de permanência que se converte diretamente em custo de armazenagem. Os dois problemas se reforçavam mutuamente. As rejeições de documentação geravam consultas de situação, que consumiam tempo dos coordenadores, o que reduzia a atenção disponível para a acurácia da documentação. O crescimento havia agravado a situação. O cliente havia conquistado duas contas significativas de embarcadores dos Estados Unidos e descoberto que seu modelo operacional não escalava, porque cada embarque incremental acrescentava carga de consultas a um pool fixo de coordenadores.

A Corpshore Colombia propôs Barranquilla, cujo porto na costa caribenha e economia de comércio fornecem uma força de trabalho fluente em logística e comércio internacional. A proximidade do complexo portuário importava para a função de documentação, que ocasionalmente exige coordenação presencial que nenhuma alternativa offshore poderia oferecer.

A Corpshore propôs separar o tratamento de consultas da execução em vez de acrescentar quadro de coordenadores, que era a solução presumida do cliente, e o argumento de que a consulta de situação é uma função de atendimento que exige habilidades e medição diferentes venceu o projeto.

Quarenta especialistas em Barranquilla: 18 no balcão de rastreamento, 14 em documentação comercial e 8 em coordenação de transportadoras, com três líderes de equipe e dois analistas de QA. A cobertura vai das 06:00 às 20:00 de segunda a sábado, alinhada ao horário do porto e dos embarcadores dos Estados Unidos. A equipe de documentação inclui pessoal com experiência anterior em despacho aduaneiro.

Separar o balcão da equipe de execução. As consultas de situação foram roteadas para um balcão dedicado de rastreamento com acesso direto aos portais das transportadoras e ao sistema de gestão de transporte, devolvendo cerca de um terço da capacidade dos coordenadores à execução. Push proativo de marcos. Em vez de esperar ser perguntado, o balcão envia atualizações de marcos em eventos definidos, o que removeu inteiramente uma parcela substancial das consultas. Pré-verificação de documentação. Uma verificação estruturada antes da submissão contra uma taxonomia codificada de motivos de rejeição, construída a partir do próprio histórico de rejeições do cliente, identificou que quatro motivos respondiam pela maioria das falhas, todos evitáveis na origem. Automação de cobrança de transportadoras. A cobrança rotineira de marcos passou para um processo agendado e rastreado, com limiares de escalonamento.

Tempo de resolução de consultas de rastreamento de embarques

A mediana de resolução de consultas caiu de 182 minutos para 40 minutos. O volume de consultas por embarque caiu 43% à medida que a notificação proativa removeu a necessidade de muitas consultas. A aceitação na primeira tentativa da documentação comercial subiu de 70% para 96%, com a redução associada de tempo de permanência produzindo economias mensuráveis de armazenagem e uma queda acentuada nos escalonamentos de clientes. O cliente integrou mais três contas de embarcadores dos Estados Unidos sem acrescentar quadro de coordenadores de operações, o resultado que seu diretor de operações identifica como transformacional.

A taxonomia de motivos de rejeição e a pré-verificação de submissão são de propriedade do cliente e agora fazem parte de seu treinamento de despacho aduaneiro. O modelo proativo de marcos foi estendido à gestão de contas do cliente. A Corpshore Colombia desenvolveu o balcão de

rastreamento em uma oferta de serviço logístico definida a partir de Barranquilla.