Team Leader de Operaciones de Cliente

Responsabilidades

• Lead a pod of 12 to 15 associates through the full employment lifecycle: onboarding, performance management, coaching, development and, where necessary, exit
• Own daily, weekly and monthly pod performance against CSAT, FCR, AHT, quality, adherence and attendance targets
• Run daily huddles covering priorities, programme updates and coaching points
• Deliver real-time floor coaching including side-by-side monitoring and post-interaction debriefs
• Conduct weekly one-to-one meetings with every direct report covering performance, development, career path and wellbeing
• Handle tier one escalations including customer escalation calls and complex complaints
• Perform root cause analysis on recurring issues, quality misses and service level breaches
• Author and deliver performance improvement plans in coordination with HR and the Operations Manager
• Coordinate with quality analysts on calibration and coaching priorities
• Coordinate with workforce management on scheduling, shift bids and real-time adherence
• Represent the pod in client-facing performance reviews where required
• Author daily end-of-shift reports covering volume, service level, incidents and actions
• Identify and develop successors, contributing to the internal leadership pipeline

Requisitos

• Native or equivalent Spanish
• English at CEFR C1, assessed before offer
• Minimum two years leading a team of ten or more in a contact centre or comparable operational environment
• Demonstrable track record of leading a team to meet or exceed service level and quality targets
• Experience conducting one-to-ones, delivering performance feedback and authoring improvement plans
• Familiarity with contact centre metrics and the levers that move each one
• University degree in business, communication, psychology, human resources or a related field, or equivalent demonstrated experience
• Availability for rotating shifts aligned to team coverage
• Availability to work onsite in Barranquilla
• Valid Colombian ID or work permit

Deseable

• Experience across multiple client programmes or verticals
• COPC, HDI, ICMI or Six Sigma certification
• Prior experience as a trainer or quality analyst
• Experience with workforce management and quality monitoring platforms
• Experience leading teams serving United States or Canadian clients

Lo que ofrecemos

• Contrato directo con Corpshore Colombia bajo el Código Sustantivo del Trabajo colombiano
• Afiliación completa a seguridad social: salud (EPS), pensión y riesgos laborales (ARL)
• Prima de servicios de ley
• Cesantías e intereses sobre cesantías conforme a la ley
• Auxilio de transporte cuando aplica por ley
• Vacaciones remuneradas conforme a la ley, con días adicionales por antigüedad
• Medicina prepagada o plan complementario de salud desde el primer día, con opción de cobertura familiar
• Capacitación inicial pagada y formación continua durante todo el empleo
• Patrocinio de certificaciones profesionales para roles elegibles (COPC, ITIL, Six Sigma, HDI, ICMI, certificaciones técnicas y de nube)
• Apoyo para desarrollo de idiomas, con enfoque en la progresión de B2 a C1 en inglés
• Ruta de carrera documentada con prioridad a la promoción interna
• Estación de trabajo con doble monitor y silla ergonómica en sedes presenciales
• Modalidades presencial, híbrida y remota según el rol
• Programa de bienestar del personal, incluyendo apoyo psicológico en sitio para cuentas con contenido sensible
• Acceso a oportunidades de carrera en la red global de Corpshore

Cómo aplicar

Aplica directamente en esta página. Adjunta tu hoja de vida en español, inglés o ambos. Si no encuentras una vacante que se ajuste a tu perfil, únete a nuestra comunidad de talento y te contactaremos cuando surja una oportunidad. Revisamos las postulaciones diariamente. Las personas preseleccionadas serán contactadas dentro de los cinco días hábiles siguientes.

Igualdad de oportunidades y protección de datos

Corpshore Colombia es un empleador comprometido con la igualdad de oportunidades. Consideramos a todas las personas candidatas calificadas sin distinción de género, edad, origen, religión, discapacidad, estado civil ni ninguna otra característica protegida por la legislación colombiana. Los datos personales suministrados durante el proceso de selección se tratan conforme a la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013. Se utilizan únicamente para fines de reclutamiento y se conservan según nuestra política documentada de retención. Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, actualización y supresión escribiendo a info@corpshore.solutions. La autoridad de control es la Superintendencia de Industria y Comercio.