Expérience client et back office pour une fintech colombienne

Le client est une fintech colombienne qui exploite une banque numérique et un produit de paiement, en montée en charge rapide à travers la Colombie avec une expansion régionale prévue. Sa clientèle est jeune, mobile-first et expressive, et sa croissance avait dépassé sa capacité de support et de back office.

Le support et les opérations de la fintech craquaient sous l'effet de sa propre croissance. La résolution au premier contact s'établissait à 46 % car les conseillers manquaient des outils et du processus pour résoudre les problèmes sans escalade, et l'accueil client, la revue KYC, les litiges et les opérations cartes accusaient tous du retard, avec des taux d'erreur qui créaient à la fois un préjudice client et une exposition réglementaire. L'accueil client et le KYC étaient les problèmes aigus. Des processus manuels et incohérents produisaient un taux d'erreur de 11 % sur la revue KYC, ce qui, dans un produit financier réglementé, constitue une exposition à la conformité plutôt qu'une simple gêne de service. La fintech recrutait de façon réactive au support et aux opérations, mais son recrutement interne ne pouvait suivre le rythme de sa croissance d'utilisateurs, et chaque nouveau marché où elle entrait ajoutait de la charge plus vite qu'elle ne pouvait ajouter du personnel. La rapidité importait plus que pour la plupart des clients. La réputation d'une fintech se fait ou se défait sur sa manière de traiter les problèmes d'argent, et un traitement lent ou erroné des litiges et des opérations cartes générait le genre de plaintes publiques qui abîment une jeune marque.

Corpshore Colombia a proposé une opération unique et intégrée couvrant le support et le back office plutôt que de les séparer, au motif que le problème de support d'un client de fintech et son accueil ou son litige relèvent du parcours d'un même client, et que les fragmenter entre plusieurs prestataires produit précisément l'expérience décousue qu'une fintech ne peut se permettre.

La position de conformité à la Ley 1581 de Corpshore et son environnement de contrôle documenté comptaient pour le périmètre KYC et opérations cartes, qui traite des données financières sensibles, et l'implantation à Bogotá plaçait l'équipe au centre financier du pays.

Soixante-quatorze conseillers à Bogotá sur le support et le back office : 40 au support client, 34 répartis sur l'accueil client, la revue KYC, les litiges et les opérations cartes, avec six chefs d'équipe et trois analystes QA. La couverture s'étend sur des horaires élargis sept jours sur sept pour correspondre au produit toujours actif de la fintech. Le travail est réalisé sur les propres systèmes de la fintech via un environnement sécurisé dédié, avec accès contrôlé et journalisation des sessions adaptés aux données financières.

Les outils de résolution avant les effectifs. La première intervention a donné aux conseillers le processus et l'autorité pour résoudre les problèmes au premier contact plutôt que d'escalader, ce qui a relevé la résolution au premier contact sans se contenter d'ajouter du personnel. Saisie unique des données à travers le back office. L'accueil client, le KYC, les litiges et les opérations cartes ont été reconstruits autour d'un modèle de saisie unique qui a éliminé les ressaisies responsables de l'essentiel du taux d'erreur. Le KYC comme processus contrôlé. La revue KYC est passée d'un processus manuel incohérent à un processus défini, à listes de vérification et revu en qualité, ce qui a ramené le taux d'erreur à un niveau adapté à un produit réglementé. La rapidité sur les problèmes d'argent. Les litiges et les opérations cartes ont été priorisés et bornés dans le temps, au motif que ce sont les interactions qui affectent le plus la réputation d'une fintech.

Résolution au premier contact du support fintech

La résolution au premier contact est passée de 46 % à 91 % au mois 12, ce qui a supprimé une large part de la charge d'escalade et amélioré l'expérience client dont dépend la marque de la fintech. Les taux d'erreur du back office ont baissé sur chaque processus, la revue KYC s'améliorant de 11,0 % à 1,7 %, la portant à un niveau adapté à un produit financier réglementé. La fintech a poursuivi son expansion régionale dans les délais, soutenue par une opération capable de croître avec elle plutôt que de la contraindre.

Le modèle de back office à saisie unique et le processus KYC contrôlé appartiennent au client et soutiennent l'expansion régionale de la fintech. Le modèle intégré de support et d'opérations est devenu le gabarit de la fintech pour chaque nouveau marché. Corpshore Colombia a étendu le projet pour inclure le support aux opérations de lutte contre la fraude.