Gestion des sinistres et des polices en français pour un assureur canadien

Le client est un assureur canadien de dommages comptant environ 360 000 assurés concentrés au Québec et dans les provinces de l'Atlantique, souscrivant des branches automobile des particuliers, habitation et petites entreprises. Le service en français est une exigence réglementaire et commerciale, et sa qualité influe à la fois sur la conformité réglementaire et sur les relations avec les courtiers au Québec.

La capacité en français était la contrainte déterminante. Le marché du travail bilingue de l'assurance à Montréal est concurrentiel et coûteux, et l'assureur n'avait pas pu faire croître son équipe francophone au rythme de croissance de son portefeuille québécois. Le délai de traitement des déclarations de sinistre avait atteint 9,2 jours entre la première déclaration et un dossier documenté, contre un objectif interne de cinq. L'écart de service entre le français et l'anglais devenait visible pour les courtiers. Le niveau de service en français s'établissait à 73 % contre un équivalent anglais de 88 %, et les retours des courtiers au Québec avaient commencé à évoquer la réactivité dans les décisions de placement, une menace commerciale directe pour un portefeuille distribué par courtiers. Le coût montréalais avait sensiblement augmenté sur trois ans, et le ratio combiné de l'assureur laissait peu de marge pour absorber de nouvelles dépenses de gestion sur un marché où la tarification de l'automobile des particuliers est étroitement réglementée. Le français offshore n'était pas viable. L'assureur avait évalué des prestataires en Afrique du Nord et conclu que le registre ne correspondait pas à l'usage québécois, ses tests internes produisant un retour constant selon lequel le service sonnait étranger aux oreilles québécoises.

Corpshore Colombia a proposé Bogotá, où le vaste vivier professionnel multilingue de la capitale comprend des compétences en français, et a proposé de construire l'équipe autour d'une norme de registre français québécois élaborée avec l'équipe de formation montréalaise de l'assureur. L'alignement de la Colombie sur l'heure de l'Est plaçait l'équipe sur l'horaire de l'assureur toute l'année.

L'assureur a mené un test d'écoute à l'aveugle dans le cadre de la sélection, au cours duquel du personnel basé au Québec a évalué des échantillons enregistrés sans connaître le lieu de prestation. Les échantillons de Corpshore ont obtenu les meilleures notes sur l'adéquation du registre, ce que la direction de l'assureur qualifie de décisif.

Cinquante conseillers à Bogotá : 36 à dominante française et 14 aptes à l'anglais pour le débordement de l'Atlantique, avec cinq chefs d'équipe et deux analystes QA. La couverture s'étend de 08 h 00 à 20 h 00 heure de l'Est du lundi au vendredi avec une prise en charge le samedi matin. Les conseillers suivent un parcours d'intégration de neuf semaines couvrant les branches des particuliers au Canada, les systèmes de l'assureur, le contexte réglementaire québécois et un module structuré de registre français québécois élaboré conjointement avec Montréal.

Le registre avant le produit. L'intégration place le travail sur le registre français québécois avant la formation au produit d'assurance, au motif qu'un conseiller qui connaît le produit mais sonne mal pour un assuré québécois échoue, alors que l'inverse est rattrapable. Le registre est évalué à la troisième semaine puis à la huitième. Calibrage avec Montréal. L'équipe qualité montréalaise de l'assureur et la QA de Corpshore se calibrent conjointement toutes les deux semaines selon la même grille appliquée à l'équipe française interne. Déclaration de sinistre en une seule passe. Le processus antérieur collectait les informations de sinistre au fil de plusieurs contacts. Corpshore a repensé la déclaration autour d'une conversation structurée en une seule passe saisissant un dossier complet à la première déclaration, le principal moteur de la réduction du délai de traitement. Reporting visible par les courtiers. Le niveau de service et le délai de traitement sont restitués dans un format que l'assureur peut partager avec les courtiers, transformant l'amélioration en atout de distribution.

Délai de traitement des déclarations de sinistre en français

Le délai de traitement des déclarations de sinistre est tombé de 9,2 jours à 3,0 jours au mois 12, ramenant l'assureur en deçà de son objectif interne et à un chiffre concurrentiel au regard des attentes québécoises. Le niveau de service en français est passé de 73 % à 93 %, comblant de fait l'écart avec l'opération anglaise et supprimant la disparité visible par les courtiers. Le coût complet par ETP a baissé de 54 % par rapport à Montréal, en partie réinvesti dans une capacité française supplémentaire.

Le module de registre français québécois est un actif partagé désormais utilisé pour l'intégration propre à l'assureur. La conception de déclaration de sinistre en une seule passe a été adoptée dans toute l'opération anglaise de l'assureur. Corpshore Colombia a établi Bogotá comme site de prestation français désigné pour d'autres projets tournés vers le Québec.