Suivi des expéditions et documentation commerciale pour un opérateur logistique de la côte caraïbe

Le client est un transitaire colombien et prestataire logistique tiers sur la côte caraïbe, traitant le fret maritime et aérien entre la Colombie, les États-Unis et les marchés régionaux, avec une branche de courtage en douane et un entreposage sous douane près du port. Sa clientèle est composée d'importateurs et d'exportateurs colombiens aux côtés de chargeurs des États-Unis acheminant des marchandises vers la région.

Les demandes de statut d'expédition accaparaient l'équipe des opérations. Chaque demande était traitée par un coordinateur des opérations qui interrompait le travail d'exécution pour rechercher une expédition à travers les portails des transporteurs, le système du client et les fils d'e-mails. La résolution médiane était de 182 minutes, et la charge de demandes absorbait près d'un tiers de la capacité des coordinateurs. La documentation commerciale échouait à la première soumission à un taux qui créait un coût réel. L'acceptation au premier passage s'établissait à 70 %, ce qui signifie que près de trois soumissions sur dix étaient renvoyées pour correction, chacune ajoutant un temps d'immobilisation qui se convertit directement en coût de stockage. Les deux problèmes se renforçaient mutuellement. Les rejets de documentation généraient des demandes de statut, qui consommaient le temps des coordinateurs, ce qui réduisait l'attention disponible pour l'exactitude de la documentation. La croissance avait rendu la situation aiguë. Le client avait remporté deux comptes importants de chargeurs des États-Unis et découvert que son modèle opérationnel ne se mettait pas à l'échelle, car chaque expédition supplémentaire ajoutait de la charge de demandes à un vivier fixe de coordinateurs.

Corpshore Colombia a proposé Barranquilla, dont le port de la côte caraïbe et l'économie commerciale fournissent une main-d'œuvre à l'aise avec la logistique et le commerce international. La proximité du complexe portuaire comptait pour la fonction de documentation, qui exige occasionnellement une coordination en présentiel qu'aucune alternative offshore ne pouvait offrir.

Corpshore a proposé de séparer le traitement des demandes de l'exécution plutôt que d'ajouter des coordinateurs, ce qui était la solution supposée du client, et l'argument selon lequel la demande de statut est une fonction de service exigeant des compétences et une mesure différentes a emporté le projet.

Quarante spécialistes à Barranquilla : 18 sur l'équipe de suivi des expéditions, 14 en documentation commerciale et 8 en coordination des transporteurs, avec trois chefs d'équipe et deux analystes QA. La couverture s'étend de 06 h 00 à 20 h 00 du lundi au samedi, alignée sur les heures du port et des chargeurs des États-Unis. L'équipe de documentation comprend du personnel doté d'une expérience antérieure en courtage en douane.

Séparer l'équipe de l'équipe d'exécution. Les demandes de statut ont été routées vers une équipe de suivi des expéditions dédiée disposant d'un accès direct aux portails des transporteurs et au système de gestion du transport, restituant environ un tiers de la capacité des coordinateurs à l'exécution. Envoi proactif des jalons. Plutôt que d'attendre qu'on la sollicite, l'équipe pousse les mises à jour de jalons à des événements définis, ce qui a entièrement supprimé une part substantielle des demandes. Prévérification de la documentation. Une vérification structurée avant soumission au regard d'une taxonomie codifiée des motifs de rejet, construite à partir de l'historique de rejets propre au client, a identifié que quatre motifs représentaient l'essentiel des échecs, tous évitables à la source. Automatisation de la relance des transporteurs. La relance routinière des jalons est passée à un processus programmé et suivi avec des seuils d'escalade.

Délai de résolution des demandes de suivi d'expédition

La résolution médiane des demandes est tombée de 182 minutes à 40 minutes. Le volume de demandes par expédition a baissé de 43 % à mesure que la notification proactive supprimait le besoin de nombreuses demandes. L'acceptation au premier passage de la documentation commerciale est passée de 70 % à 96 %, la réduction du temps d'immobilisation associée produisant des économies de stockage mesurables et une nette baisse des escalades clients. Le client a intégré trois nouveaux comptes de chargeurs des États-Unis sans ajouter de coordinateurs des opérations, résultat que son directeur des opérations qualifie de transformationnel.

La taxonomie des motifs de rejet et la prévérification avant soumission appartiennent au client et font désormais partie de sa formation au courtage en douane. Le modèle de jalons proactifs a été étendu à la gestion de comptes du client. Corpshore Colombia a développé l'équipe de suivi des expéditions en une offre de service logistique définie depuis Barranquilla.