Contact center per i servizi ai cittadini di un'agenzia governativa colombiana

Il cliente è un'agenzia governativa colombiana che eroga servizi amministrativi rivolti ai cittadini attraverso uffici regionali e un canale telefonico limitato. I suoi servizi riguardano il rilascio di documenti, la richiesta sullo stato delle pratiche e le procedure su appuntamento, con un'ampia popolazione ispanofona servita.

L'erogazione dei servizi avveniva in modo prevalentemente di persona perché non esisteva un'alternativa valida. Circa l'83% delle interazioni con i cittadini avveniva presso un ufficio regionale, producendo code che iniziavano prima dell'apertura e superavano abitualmente le tre ore negli uffici urbani. Una quota significativa di quelle visite riguardava informazioni che non richiedevano alcuna presenza di persona. Il canale telefonico che avrebbe dovuto assorbire questa domanda rispondeva a una piccola frazione delle chiamate. L'agenzia disponeva di un centralino interno limitato senza capacità, gestione della forza lavoro o accesso ai sistemi, e i cittadini avevano imparato che chiamare non funzionava, un comportamento appreso che persiste anche dopo l'aggiunta di capacità. La coerenza del servizio variava da ufficio a ufficio e da funzionario a funzionario. I cittadini ricevevano risposte diverse alla stessa domanda a seconda di dove chiedevano, generando visite ripetute, reclami e, secondo la valutazione della stessa agenzia, un'erosione della fiducia istituzionale. Gli obblighi di protezione dei dati ai sensi della Ley 1581 limitavano le opzioni e avevano bloccato una precedente ipotesi di outsourcing, perché i consulenti legali dell'agenzia non avrebbero approvato un fornitore senza una posizione di conformità documentata e verificabile.

Corpshore Colombia è stata selezionata attraverso una procedura di appalto pubblico. I fattori determinanti sono stati il quadro documentato di conformità alla Ley 1581 con un ambiente di controllo verificabile, la capacità di avviare un'operazione su scala regionale entro tempi definiti, e la preferenza dell'agenzia per un sito di delivery al di fuori della capitale che sostenesse l'occupazione regionale, cosa che Cali forniva.

L'agenzia ha inoltre dato peso allo status di Corpshore come entità giuridica colombiana all'interno di un gruppo internazionale, il che soddisfaceva i requisiti di appalto e regolamentari mentre la governance del gruppo soddisfaceva i consulenti legali che in precedenza avevano bloccato l'outsourcing.

Ottanta operatori a Cali, con sette team leader, tre analisti QA e un responsabile dedicato della protezione dei dati che riporta funzionalmente al responsabile della protezione dei dati dell'agenzia. La copertura va dalle 07:00 alle 19:00 dal lunedì al venerdì con copertura il sabato mattina. Gli operatori hanno accesso controllato in sola lettura al sistema di gestione delle pratiche dell'agenzia, con registrazione a livello di sessione, restrizione basata sui ruoli e ricertificazione trimestrale degli accessi, in un'area segregata senza dispositivi personali.

Ricostruire la credibilità del canale in modo deliberato. L'obiettivo della prima fase era l'affidabilità, non l'efficienza. Ogni chiamata risposta, in modo coerente, abbastanza a lungo perché i cittadini imparino che il canale funziona. Lo spostamento del mix di canali è graduale perché il cambiamento di comportamento è in ritardo rispetto al cambiamento di capacità.

Una sola risposta, documentata. È stata costruita e approvata dai referenti tematici dell'agenzia un'unica base di conoscenza autorevole che copre ogni servizio e procedura. Dove gli operatori riscontravano incoerenze tra gli uffici, la domanda veniva sottoposta a un'interpretazione autorevole anziché risolta localmente, sanando ambiguità di lunga data.

La gestione degli appuntamenti come gestione della domanda. Spostare le prenotazioni sui canali telefonico e digitale ha permesso all'agenzia di distribuire la domanda degli uffici durante la settimana anziché assorbirla man mano che arrivava.

La protezione dei dati come disciplina operativa. Il responsabile della protezione dei dati gestisce la revisione mensile dei controlli, la ricertificazione trimestrale degli accessi e un protocollo documentato per gli incidenti, con il testo del consenso e i periodi di conservazione definiti e sotto controllo di versione.

Mix di canali del servizio ai cittadini

La quota di interazioni con i cittadini gestite tramite canali telefonico e digitale è salita dal 17% al 63% in dodici mesi. I tempi di coda segnalati negli uffici urbani sono scesi da oltre tre ore a meno di quaranta minuti. La soddisfazione dei cittadini, misurata dal sondaggio post-interazione dell'agenzia, è salita da 3,0 a 4,6 su 5.

Le visite ripetute per la stessa richiesta sono calate nettamente quando la base di conoscenza autorevole ha sostituito la variazione ufficio per ufficio.

La base di conoscenza autorevole è di proprietà dell'agenzia e ha risolto incoerenze di lunga data tra gli uffici regionali. Il modello operativo di protezione dei dati è stato adottato come standard dell'agenzia per gli accordi con i fornitori. L'incarico è stato rinnovato ed esteso per includere un canale digitale di self-service.