Supporto tecnico e riduzione degli interventi sul campo per un operatore di telecomunicazioni colombiano

Il cliente è un operatore di telecomunicazioni colombiano con circa 3,1 milioni di abbonati mobili e su rete fissa, che offre connettività mobile, banda larga fissa, IPTV e connettività per piccole imprese. Le operazioni sul campo sono la voce di costo controllabile più grande dell'operatore dopo la spesa in conto capitale per la rete.

L'operatore inviava tecnici sul campo per problemi che non li richiedevano. L'analisi degli ordini di lavoro completati ha rilevato che circa il 45% degli interventi per la banda larga residenziale si chiudeva senza guasto rilevato, il che significa che il problema era risolvibile da remoto e l'invio evitabile. Al costo di intervento dell'operatore, si trattava di una perdita annua sostanziale e recuperabile. La causa radice era la capacità diagnostica nel contact center. Gli operatori di livello 1 seguivano uno script di riavvio e riconnessione e facevano escalation di tutto il resto, e l'escalation in pratica significava intervento perché non esisteva un vero livello 2. Gli operatori non avevano accesso alla diagnostica di linea e non potevano distinguere un problema lato cliente da un guasto di rete. La conseguenza per i clienti era peggiore del costo. Un intervento significava una finestra di appuntamento, spesso a giorni di distanza, durante la quale il servizio restava degradato. L'analisi dell'abbandono dell'operatore mostrava che gli abbonati interessati da un intervento abbandonavano a circa il doppio del tasso di base.

L'operatore aveva provato a costruire il livello 2 internamente e aveva fallito sul reclutamento, perché il profilo tecnico competeva direttamente con le sue assunzioni di ingegneria di rete.

Corpshore Colombia ha proposto Medellín, il cui solido mercato del lavoro tecnico e ingegneristico fornisce un profilo capace di troubleshooting che non compete frontalmente con il reclutamento di rete dell'operatore stesso. L'operatore non aveva considerato un modello di delivery costruito attorno alla profondità tecnica di Medellín. Corpshore ha inoltre proposto di contrattare sulla base dell'evitamento degli interventi anziché del tempo di gestione, allineando la struttura commerciale al risultato di cui l'operatore aveva bisogno. Le offerte concorrenti proponevano una tariffazione basata sull'AHT, che l'analisi dell'operatore stesso mostrava avrebbe incentivato un'escalation più rapida verso l'intervento.

Novantadue operatori a Medellín su due livelli: 60 al livello 1 e 32 in una funzione diagnostica di livello 2 di nuova creazione, con otto team leader e tre analisti QA. Gli operatori di livello 2 completano un onboarding tecnico di sei settimane sulla rete di accesso dell'operatore, il parco di apparecchiature CPE, i sistemi di provisioning e la diagnostica di linea prima di gestire contatti dal vivo. La copertura è di 24 ore, allineata ai turni del centro operazioni di rete dell'operatore, con accesso in lettura alla diagnostica di linea e al provisioning.

Costruire il livello mancante. L'intervento principale è stato un vero strato diagnostico di livello 2 tra il livello 1 e l'intervento. Circa un quarto dei contatti che in precedenza sarebbero andati all'intervento ora si risolvono al livello 2. Accesso alla diagnostica come precondizione. L'accesso in lettura alla diagnostica di linea e al provisioning è stato reso una precondizione contrattuale, senza la quale il livello 2 sarebbe stato un secondo script. Il precedente tentativo interno dell'operatore era fallito in parte per questo motivo.

L'intervento come decisione, non come impostazione predefinita. Ogni intervento ora richiede una conclusione diagnostica documentata, codificata e rivista settimanalmente rispetto ai dati di chiusura degli ordini di lavoro.

Ritorno nella formazione. Gli interventi senza guasto rilevato vengono rivisti e, dove emerge uno schema, il percorso diagnostico viene aggiunto alla formazione del livello 2, il che è ciò che ha portato l'evitamento da un iniziale 380 al mese a un livello costante superiore a 2.500.

Interventi sul campo evitati grazie alla risoluzione da remoto

Gli interventi sul campo evitati hanno raggiunto circa 2.560 al mese entro il mese otto e si sono mantenuti a quel livello. La quota di contatti tecnici risolti senza intervento è salita dal 73% al 91%. L'abbandono tra gli abbonati con un contatto tecnico è calato in modo rilevante, con gli abbonati risolti in chiamata che abbandonavano vicino al tasso di base contro circa il doppio al riferimento.

L'operatore ha reindirizzato la capacità sul campo liberata verso il lavoro di installazione e aggiornamento che era in arretrato anziché ridurre l'organico sul campo.

I percorsi diagnostici, i codici motivo degli interventi e il ciclo di ritorno dei dati di chiusura sono risorse di processo di proprietà dell'operatore. Il modello tecnico di Medellín è stato esteso a due ulteriori funzioni di supporto. Corpshore Colombia ha applicato la struttura contrattuale basata sull'evitamento degli interventi a successive proposte per servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni.