Track-and-trace e documentazione commerciale per un operatore logistico della costa caraibica

Il cliente è uno spedizioniere colombiano e fornitore logistico terzo sulla costa caraibica, che gestisce trasporti via mare e aria tra Colombia, Stati Uniti e mercati regionali, con una divisione di intermediazione doganale e magazzini doganali vicino al porto. La sua base clienti è composta da importatori ed esportatori colombiani insieme a spedizionieri statunitensi che movimentano merci verso la regione.

Le richieste sullo stato delle spedizioni assorbivano il team operativo. Ogni richiesta veniva evasa da un coordinatore delle operazioni che interrompeva il lavoro esecutivo per cercare una spedizione tra i portali dei vettori, il sistema del cliente e i thread di posta elettronica. La risoluzione mediana era di 182 minuti, e il carico di richieste assorbiva quasi un terzo della capacità dei coordinatori. La documentazione commerciale falliva alla prima presentazione a un tasso che generava un costo reale. L'accettazione al primo passaggio era al 70%, il che significa che quasi tre presentazioni su dieci venivano restituite per correzione, ciascuna aggiungendo tempo di giacenza che si converte direttamente in costo di magazzinaggio. I due problemi si rafforzavano a vicenda. I respingimenti della documentazione generavano richieste sullo stato, che consumavano tempo dei coordinatori, il che riduceva l'attenzione disponibile per l'accuratezza della documentazione. La crescita aveva reso la situazione acuta. Il cliente aveva conquistato due importanti account di spedizionieri statunitensi e aveva scoperto che il suo modello operativo non era scalabile, perché ogni spedizione incrementale aggiungeva carico di richieste a un pool fisso di coordinatori.

Corpshore Colombia ha proposto Barranquilla, il cui porto sulla costa caraibica ed economia commerciale forniscono una forza lavoro esperta di logistica e commercio internazionale. La vicinanza al complesso portuale contava per la funzione documentale, che richiede occasionalmente un coordinamento di persona che nessuna alternativa offshore poteva offrire.

Corpshore ha proposto di separare la gestione delle richieste dall'esecuzione anziché aggiungere organico di coordinatori, che era la soluzione presunta dal cliente, e l'argomento secondo cui la richiesta sullo stato è una funzione di servizio che richiede competenze e misurazione diverse ha vinto l'incarico.

Quaranta specialisti a Barranquilla: 18 sullo sportello track-and-trace, 14 nella documentazione commerciale e 8 nel coordinamento vettori, con tre team leader e due analisti QA. La copertura va dalle 06:00 alle 20:00 dal lunedì al sabato, allineata agli orari del porto e degli spedizionieri statunitensi. Il team documentale comprende personale con precedente esperienza di intermediazione doganale.

Separare lo sportello dal team di esecuzione. Le richieste sullo stato sono state instradate a uno sportello track-and-trace dedicato con accesso diretto ai portali dei vettori e al sistema di gestione dei trasporti, restituendo circa un terzo della capacità dei coordinatori all'esecuzione. Push proattivo delle milestone. Anziché aspettare di essere interpellato, lo sportello invia aggiornamenti sulle milestone in corrispondenza di eventi definiti, il che ha rimosso interamente una quota sostanziale di richieste. Pre-controllo della documentazione. Un controllo strutturato prima della presentazione rispetto a una tassonomia codificata dei motivi di respingimento, costruita a partire dallo storico dei respingimenti del cliente stesso, ha individuato che quattro motivi rappresentavano la maggior parte dei fallimenti, tutti prevenibili all'origine. Automazione dei solleciti ai vettori. Il sollecito di routine delle milestone è passato a un processo programmato e tracciato con soglie di escalation.

Tempo di risoluzione delle richieste di tracciamento delle spedizioni

La risoluzione mediana delle richieste è scesa da 182 minuti a 40 minuti. Il volume di richieste per spedizione è calato del 43% quando la notifica proattiva ha rimosso la necessità di molte richieste. L'accettazione al primo passaggio della documentazione commerciale è salita dal 70% al 96%, con la conseguente riduzione del tempo di giacenza che ha prodotto risparmi di magazzinaggio misurabili e un netto calo delle escalation dei clienti. Il cliente ha acquisito tre ulteriori account di spedizionieri statunitensi senza aggiungere organico di coordinatori delle operazioni, il risultato che il suo direttore delle operazioni identifica come trasformativo.

La tassonomia dei motivi di respingimento e il pre-controllo prima della presentazione sono di proprietà del cliente e ora fanno parte della sua formazione sull'intermediazione doganale. Il modello proattivo delle milestone è stato esteso alla gestione degli account del cliente. Corpshore Colombia ha sviluppato lo sportello track-and-trace in un'offerta di servizi logistici definita da Barranquilla.