Team Leader de Operaciones de Cliente

Responsabilidades

• Lead a pod of 12 to 15 associates through the full employment lifecycle: onboarding, performance management, coaching, development and, where necessary, exit
• Own daily, weekly and monthly pod performance against CSAT, FCR, AHT, quality, adherence and attendance targets
• Run daily huddles covering priorities, programme updates and coaching points
• Deliver real-time floor coaching including side-by-side monitoring and post-interaction debriefs
• Conduct weekly one-to-one meetings with every direct report covering performance, development, career path and wellbeing
• Handle tier one escalations including customer escalation calls and complex complaints
• Perform root cause analysis on recurring issues, quality misses and service level breaches
• Author and deliver performance improvement plans in coordination with HR and the Operations Manager
• Coordinate with quality analysts on calibration and coaching priorities
• Coordinate with workforce management on scheduling, shift bids and real-time adherence
• Represent the pod in client-facing performance reviews where required
• Author daily end-of-shift reports covering volume, service level, incidents and actions
• Identify and develop successors, contributing to the internal leadership pipeline

Requisitos

• Native or equivalent Spanish
• English at CEFR C1, assessed before offer
• Minimum two years leading a team of ten or more in a contact centre or comparable operational environment
• Demonstrable track record of leading a team to meet or exceed service level and quality targets
• Experience conducting one-to-ones, delivering performance feedback and authoring improvement plans
• Familiarity with contact centre metrics and the levers that move each one
• University degree in business, communication, psychology, human resources or a related field, or equivalent demonstrated experience
• Availability for rotating shifts aligned to team coverage
• Availability to work onsite in Barranquilla
• Valid Colombian ID or work permit

Desejável

• Experience across multiple client programmes or verticals
• COPC, HDI, ICMI or Six Sigma certification
• Prior experience as a trainer or quality analyst
• Experience with workforce management and quality monitoring platforms
• Experience leading teams serving United States or Canadian clients

O que oferecemos

• Contratação direta com a Corpshore Colombia sob o Código do Trabalho colombiano
• Afiliação completa à seguridade social: saúde (EPS), previdência e riscos ocupacionais (ARL)
• Bônus legal de serviço (prima de servicios)
• Rescisão e juros sobre rescisão (cesantías e intereses) conforme exigido por lei
• Auxílio-transporte quando exigido por lei
• Férias remuneradas sob o Código do Trabalho, com dias adicionais por tempo de serviço
• Medicina pré-paga ou plano de saúde complementar desde o primeiro dia, com opções de cobertura familiar
• Formação inicial remunerada e desenvolvimento contínuo durante todo o vínculo
• Certificação profissional patrocinada para cargos elegíveis (COPC, ITIL, Six Sigma, HDI, ICMI, certificações técnicas e de nuvem)
• Apoio ao desenvolvimento de idiomas, com foco na progressão de B2 para C1 em inglês
• Trajetória de carreira documentada com prioridade à promoção interna
• Estação de trabalho com dois monitores e cadeira ergonômica nas sedes presenciais
• Modalidades presencial, híbrida e remota conforme o cargo
• Programa de bem-estar do pessoal, incluindo apoio psicológico presencial para contas com conteúdo sensível
• Acesso a oportunidades de carreira em toda a rede global da Corpshore

Como se candidatar

Candidate-se diretamente nesta página. Anexe o seu currículo em espanhol, inglês ou ambos. Se nenhuma vaga atual corresponder ao seu perfil, junte-se à nossa comunidade de talentos e entraremos em contato quando surgir uma oportunidade adequada. As candidaturas são analisadas diariamente. As pessoas pré-selecionadas são contatadas dentro de cinco dias úteis.

Igualdade de oportunidades e proteção de dados

A Corpshore Colombia é uma empregadora comprometida com a igualdade de oportunidades. Consideramos todas as pessoas candidatas qualificadas sem distinção de gênero, idade, origem, religião, deficiência, estado civil ou qualquer outra característica protegida pela legislação colombiana. Os dados pessoais fornecidos durante o processo de seleção são tratados de acordo com a Lei 1581 de 2012 e o Decreto 1377 de 2013. São utilizados unicamente para fins de recrutamento e conservados conforme a nossa política documentada de retenção. Você pode exercer os seus direitos de acesso, retificação, atualização e supressão escrevendo para info@corpshore.solutions. A autoridade de controle é a Superintendencia de Industria y Comercio.